Être orienté client

Objectifs

• Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
• Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.

Programme

1 – Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
• Repérer les moments de vérités du parcours client de son entreprise.

   → Mise en situation des moments de vérité

2 – Faire la différence dans les situations simples

• Connaître son style de communication.
• Prendre conscience de l’importance du placement de la voix, de la gestion des silences et de la justesse des intentions.
• Identifier les mots parasites.

  → S’exercer sur sa posture

3 – Offrir au client une image positive de l’entreprise

• Diagnostiquer le besoin : écoute et questionnement
• Connaître les 3 étapes pour répondre aux demandes hors cadre sans dire non.
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Donner un choix au client et mettre en valeur la solution co-construite

          → S’exercer en mises en situation

4 – Optimiser les relations avec le client tout au long de son parcours

• L’assertivité comme garant d’une relation durable
• Bâtir sur les faits, accepter les opinions et accueillir les sentiments
• Les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles.

          → Mise en situation de prises en charge de situations difficiles

Méthode pédagogique

• Mises en situation : les participants sont incités à prendre le point de vue du client pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
• Vision opérationnelle : les participants travaillent à partir de situations réelles, qu’ils ont rencontrées sur leur lieu de travail.

Public

Tout collaborateur en contact face-à-face (ou téléphonique) avec les client

Prérequis

Aucun prérequis

Durée

1,5 jours soit 10h30