Fondamentaux et base du Marketing

• Connaître les fondamentaux du marketing et l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Fondamentaux du marketing

– Le Marketing : Définitions et utilité (missions, démarche, outils)

• Principales missions du marketing (3): diagnostic, recommandation et mise en œuvre
• Evolutions & Tendances : Webmarketing, médias sociaux, tendances clés

– Analyse de son environnement, de la concurrence et des publics-cibles (segmentation, positionnement, stratégies produit)

• Définition de la stratégie marketing : les étapes clés
• Segmentation et ciblage des marchés prioritaires
• Le positionnement d’une marque ou d’une gamme de produits/services

– Réalisation d’un plan marketing (structure et démarche)

• Structure type d’un plan marketing
• Méthodes et outils de pilotage et de contrôle

La relation client

– Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

– Comprendre les enjeux de la relation client :

• L’image
• Le chiffre d’affaire
• La fidélisation

– Comprendre les attentes du client

– Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections

– Gestion des réclamations et insatisfactions

• Faire face aux situations délicates :

1. Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
2. Savoir refuser en préservant la relation
3. Gérer un incident, une insatisfaction

– Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

– Préparer sa prospection

• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales

– Techniques de communication téléphonique

• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

– Négocier, c’est quoi ?

– La préparation de l’entretien de négociation :

• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion

– Les éléments en jeu en négociation

• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation

– Basculer sur la vente

• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
• Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile

– Résoudre et désamorcer les situations de conflit

• Comprendre l’insatisfaction d’un client

1. Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
2. Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
3. Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

• Ouvrir le dialogue

1. Pratiquer l’écoute active
2. Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
3. Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
4. Le choix des mots
5. La posture
6. L’attitude mentale (son état d’esprit)

• Rechercher des solutions

1. Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
2. Chercher des points d’accord
3. Construire une posture gagnant/gagnant
4. Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

• Savoir mettre fin à l’échange

– Tirer des enseignements des situations de conflits

• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Apports théoriques et mise en pratique