La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Maitriser sa relation client, agir sur la qualité et la satisfaction de cette dernière

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

• L’image
• Le chiffre d’affaires
• La fidélisation

Comprendre les attentes du client Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

• Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Apport théorique et mise en pratique