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La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction
Objectifs
Programme de formation
Formateur
Méthode pédagogique
Objectifs
Maitriser sa relation client, agir sur la qualité et la satisfaction de cette dernière
Programme de formation
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client
- L’image
- Le chiffre d’affaires
- La fidélisation
Comprendre les attentes du client Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
Formateur
Méthode pédagogique
Apport théorique et mise en pratique
INFOS POUR CETTE FORMATION
- Public
Tout public
- Places
Individuelle ou en groupe
- Niveau
Aucun pré-requis
- Langue
Française
- Évaluations
Oui
- Attestation
Oui