L’excellence dans l’accueil et le service client

Développer ses qualités relationnelles et personnaliser la relation pour améliorer l’expérience client.

S ‘approprier les repères et comportements adaptés pour performer.

Affiner votre identité de service pour la rendre unique et remarquable.

• Introduction
• Faire connaissance
• Présentation de la formation et de ses enjeux

Prendre conscience de l’importance de la dimension émotionnelle dans l’expérience client

• Dimension rationnel Vs émotionnel
• Le service comme facteur différenciateur
• Savoir se synchroniser à l’autre (être ici et maintenant)
• L’empathie

Les dos and don’ts

• Le grooming
• Les bonnes pratiques
• Ma passion au service de mes clients, être un expert accessible

Le parcours client

• Réalisation du parcours client sur site, voir ce que l’on ne voit pas
• Analyse et debrief
• Prendre conscience de l’impact de mes actions sur l’expérience client globale

Les clefs de la satisfaction et de la fidélisation client

• Comment satisfaire et fidéliser ?
• Quels sont les besoins et les attentes de vos clients ? 
• Quelles sont les attitudes attendues ?
• Votre identité de service, reflet de l’esprit 
• Les 3 niveaux de service 
• Le référentiel de service, les étapes clefs de vos interactions clients

• Conclusion
• Feedback des participants

Apport théorique et Mise en pratique