Mettre en place son expérience client physique et digitale

• Comprendre les enjeux de l’expérience client et appréhender la notion d’engagement.
• Savoir construire son parcours client et y associer moments de vérité, attitudes et rituels.
• Maîtriser les enjeux des parcours clients omnicanal.
• Découvrir les outils opérationnels pour mettre en œuvre cette démarche et renforcer la satisfaction clients.

1 – Les enjeux de l’expérience client

• De quoi parle-t-on ?
• Le cycle de l’expérience client dans le parcours du client
• De la qualité de service à la satisfaction client : quand les attentes émotionnelles prennent le pas sur les besoins fonctionnels
• Les indicateurs d’aujourd’hui pour mesurer l’expérience client : CSAT, NPS et CES

           → Mise en situation des attentes émotionnelles du client

2 – Le parcours client

• Dessiner le parcours de vos clients, repérer les moments de vérité
• Raisonner multicanal et personae : qui sont nos clients types
• Relier le parcours client aux processus de l’entreprise
• Associer à chaque étape clé, les attentes émotionnelles et besoins fonctionnels des clients

          → Mise en situation des moments de vérité

3 – Appréhender les impacts du digital sur les clients

• Vers plus de relationnel et d’émotionnel
• L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact
• Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale
• Les nouvelles fonctions de l’expérience client digitale

4 – Le pilotage de l’expérience client physique et digitale

• La satisfaction client comme levier clef
• La compréhension du rapport entre l’expérience client et l’expérience collaborateur
• Quelles datas (CSAT, NPS ou CES) pour quel tableau de bord

5 – Transformer un client mécontent en client satisfait (pour mieux fidéliser)

• Adopter une attitude positive face au mécontentement
• Désamorcer les tensions
• Appliquer les 4 étapes pour une prise en charge efficace et professionnelle des situations difficiles

          → S’exercer en mises en situation

• Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client
• Un apport centré sur des outils opérationnels
• Des mises en situation pour faciliter l’apprentissage et renforcer l’efficacité